破解“煤改电”长效管护难题 ，国家能源局将发布《空气源热泵供暖系统运维管理规范》标准

随着“煤改电”和“清洁采暖”项目的大面积推广以及空气能热泵技术的完善与成熟，空气源热泵装机数量逐年提升。据悉，截止到2021年，北方地区冬季清洁取暖空气源热泵累计市场保有量已经高达260万台套左右。与此同时售后服务问题也日益突出，工程商缺乏项目技术经验，售后服务反馈速度较慢，售后维修难、成本高等状况频出。运维服务水平滞后成为推动空气能行业整体升级和高质量发展的薄弱环节。

根据中国消费者协会发布全国消协组织受理投诉数据显示，“家用电子电器类”连续多年占据商品类投诉榜首，且“售后服务问题”投诉比重居高不下。属于“家用电子电器类”分支的空气能行业也是如此，热泵产品售后服务是投诉重灾区。

以北京市清洁采暖市场为例，据北京市农业农村局数据，北京市共有3386个村庄、130万户实现了冬季清洁取暖，农村清洁取暖采用热泵供暖约85万户。其中有半数热泵设备已经过了免费质保期，2022年北京市大量的清洁取暖设备又将要过保，而中标企业综合实力参差不齐甚至有些品牌已湮没，故今年将是北京市农业农村局冬季清洁取暖长效管护工作极其重要的一年，政府需要付出一定的精力，出台相关政策。

2019—2020年采暖季，中国节能协会和国家空调设备质量监督检验中心对北京市农村地区空气源热泵用户进行的问卷调查显示，对售后服务工作不满意的方面主要是售后服务反馈速度较慢，售后服务人员不稳定，经常更换服务人员导致联系不到售后人员。为保障农户采暖，各级政府对中标企业的售后服务工作的时间提出了近乎严苛的要求。如北京房山区提出：1小时到达故障点，2小时解决无需更换配件的故障，4小时候完成需要更换的配件或整机。

“三分产品、七分安装”，对于空气源热泵行业来说，产品本身只是一个“半成品”，热泵系统的运行离不开设计安装与后期运维服务。不同品牌热泵产品质保期不一，在5-10年之间，行业企业大多实行“6年包修”政策。那么热泵机组售后维修该怎么分责呢？为何热泵机组售后维修问题会成为行业的难点和堵点呢？原因在于热泵供暖系统维护保养缺乏标准，市场上对热泵机组的维护保养要求和责任规则不统一。

实施清洁取暖，是关系到老百姓切身利益的重大民生问题，既关系到百姓的生活，又涉及到社会稳定。在严寒的冬季，北方地区清洁取暖面积较大，供热设备、设施、管网较长，突发性供热抢修、供热质量不高，服务不及时现象一直存在，以北京为代表的多地政府要求多措并举，积极探索建立清洁取暖长效管理机制，确保清洁取暖改造工程常态化运行，这需要政府和清洁供暖企业提升服务意识，认真履诺，提高效率。

《空气源热泵供暖系统运维管理规范》标准应运而生，标准适用于空气源热泵供暖系统的运行维护管理和监测评价，主要技术内容包括空气源热泵供暖系统的运行与维护、安全与环境和监测与节能运行等。该标准根据国家能源局2021年能源领域行业标准制（修）订计划（国能综通科技【2021】92号），由浙江正理生能科技有限公司主笔起草、中国节能协会热泵专业委员会组织起草。据悉，该标准启动会暨第一次研讨会将于2022年3月17日在佛山顺德召开。

在产品同质化严重，销售利润低的常态下，售后运维服务成为企业赢得市场的关键，为提供优质的售后服务已是空气能企业越来越重要的业务。通过标准规范的服务，可增强客户黏性和品牌忠诚度，对于产品来说，定期维保能够提高产品性能，增加机组寿命。《空气源热泵供暖系统运维管理规范》将协助热泵企业提升售后运维能力与服务水平，为企业综合竞争力添砖加瓦，助力其保持并扩大市场份额。

另了解，为进一步畅通北方地区“煤改电”长效管护单位与配件配套企业的对接渠道，3月15日-17日，“北方地区‘煤改电’长效管护配件配套产品采购对接会”将在“2022热泵与空调配件配套采购节”期间召开。届时，将邀请到北京、天津、山西、河北、山东、河南等地区“煤改电”售后维保主管部门亲临会场，与广大配件配套参展企业进行面对面沟通交流，并择时召开“北方地区‘煤改电’长效管护座谈会”。相信通过政府提前谋划、制定相关政策，以及协会和企业的共同参与，协力营造良好的规范化管理环境，将更好地推进清洁取暖工作由建设向管理转变，保障清洁取暖工作持续良好运行，实现冬季清洁取暖工作长效管理的新突破。

标准引领，是一个国家步入高质量发展、参与高质量竞争的重要标志，标准化可以规范社会的生产活动,规范市场行为,引领经济社会发展,推动建立最佳秩序。《空气源热泵供暖系统运维管理规范》行业标准的制定，将助推建立清洁取暖长效管理机制，引导热泵企业规范化维护保养，保证热泵供暖产品性能和质量，维护消费者利益，有助于热泵维护保养的标准化，提高系统运行的安全性和可靠性，促进空气源热泵行业的可持续性发展。